カスタムCRMか既製品か？現実的な判断方法

製品ではなくプロセスから始める

CRMの検討は製品比較から始まることがほとんどです。より良い出発点は、実際のプロセスを図にすることです。見込み客はどこから来て、誰が担当し、どんな情報が受け渡され、何を誰が承認し、各段階で顧客は何を受け取るのか。

プロセスを書き出したら、多くのCRMが採用している標準モデル（連絡先、会社、商談、ステージ）と比べます。その差の大きさが判断の決め手になります。

既製CRMが正解の場合

プロセスが連絡先・商談・ステージのモデルに収まるなら、既製CRMは成熟した機能、連携、モバイルアプリをすぐに提供してくれます。同じものを独自に作るのは、ほとんどの場合お金の使い方として良くありません。

• パイプラインが直線的で、同業他社と似ている。
• 商品が標準的で、定価か単純な値引きで販売している。
• 価値の大半が連絡先管理、メール、レポートにある。
• チームが小さく、今月から使い始める必要がある。

カスタムが費用に見合う場合

カスタムに価値が出るのは、プロセスの重要な部分が標準モデルの外にあり、チームがCRMの横でスプレッドシートを使ってそれを回しているときです。

ある石材卸売業者との仕事では、石板は一枚ごとに異なり、特定の倉庫に保管されていました。見積もりの時点で正しい石板を確保することが、システムの最も重要な役割でした。標準の商談オブジェクトでは、大幅なカスタマイズなしにはそれを表現できませんでした。

• 在庫が一点物、予約制、または保管場所に依存する。
• 価格がルール、構成、顧客ごとの契約で決まる。
• 承認に複数の役割と条件分岐が関わる。
• 営業、業務、経理が同じリアルタイムの記録を共有する必要がある。

総コストを正直に比較する

ライセンス費は目に見える数字です。既製CRMの総コストには、チームの成長に伴うユーザー単位の料金、有料アドオン、カスタマイズ作業、連携作業、そして多くの場合最大となる、スタッフが回避作業に費やす時間が含まれます。

カスタムシステムは初期費用が高く、ユーザーあたりの追加費用は低くなります。継続的な保守も必要です。判断の前に、両方を同じ複数年の視点で並べてください。

ハイブリッドという選択肢

多くの企業は、連絡先管理とメールには既製CRMを使い、自社特有の部分にはカスタムの業務システムを使い、APIでつなぐ形に落ち着きます。製品の成熟した機能を活かしながら、独自のプロセスにきちんとした居場所を与えられます。