¿CRM a medida o estándar? Una guía práctica para decidir

Partir del proceso, no del producto

La mayoría de las decisiones sobre CRM empiezan comparando productos. Es mejor describir primero el proceso real: cómo llega un lead, quién lo atiende, qué información se transmite, quién aprueba qué y qué recibe el cliente en cada fase.

Con el proceso sobre el papel, compárelo con el modelo estándar de la mayoría de los CRM: contactos, empresas, oportunidades y fases. El tamaño de la diferencia debería guiar la decisión.

Cuándo un CRM estándar es la respuesta correcta

Si su proceso encaja con el modelo de contacto, oportunidad y fase, un CRM estándar ofrece desde el primer día funciones maduras, integraciones y apps móviles. Reconstruirlo a medida rara vez es una buena inversión.

• Su pipeline es lineal y se parece al de otras empresas de su sector.
• Sus productos son estándar, con precios de tarifa o descuentos sencillos.
• La mayor parte del valor está en la gestión de contactos, el correo y los informes.
• Su equipo es pequeño y necesita empezar este mes.

Cuándo compensa lo a medida

El software a medida compensa cuando la parte más valiosa de su proceso queda fuera del modelo estándar y los equipos la gestionan en hojas de cálculo junto al CRM.

En nuestro trabajo para un distribuidor de piedra natural, por ejemplo, cada losa es única y está en un almacén concreto. Reservar la losa correcta en el momento del presupuesto era la tarea más importante del sistema. Ningún objeto de oportunidad estándar podía hacerlo sin una personalización enorme.

• El inventario es único, está reservado o depende de la ubicación.
• Los precios dependen de reglas, configuraciones o acuerdos con cada cliente.
• Las aprobaciones implican varios roles con lógica condicional.
• Ventas, operaciones y finanzas necesitan compartir los mismos datos en tiempo real.

Comparar con honestidad el coste total

El coste de licencia es la cifra visible. El coste total de un CRM estándar incluye el precio por usuario a medida que crece el equipo, los complementos de pago, el trabajo de personalización, el de integración y, a menudo lo más caro, el tiempo que el personal dedica a soluciones provisionales.

Un sistema a medida cuesta más al principio y menos por cada usuario adicional. También necesita mantenimiento continuo. Compare ambos a lo largo de varios años antes de decidir.

La opción híbrida

Muchas empresas acaban con un CRM estándar para la gestión de contactos y el correo, y un sistema operativo a medida para lo que es propio de su negocio, conectados mediante APIs. Así se conservan las funciones maduras del producto y el proceso particular encuentra su sitio.